記者從中國國家鐵路集團有限公司（下稱(chēng)“國鐵集團”）獲悉，2024年9月20日起，鐵路部門(mén)實(shí)施重點(diǎn)旅客運輸服務(wù)新規則，進(jìn)一步科學(xué)配置資源，規范服務(wù)流程，完善相關(guān)規則，重點(diǎn)旅客出行將更加溫馨便捷。

　　國鐵集團客運部相關(guān)負責人介紹，黨的十八大以來(lái)，鐵路部門(mén)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，認真落實(shí)國家關(guān)于保障婦女兒童、殘疾人權益等法律法規要求，不斷完善老幼病殘孕等重點(diǎn)旅客運輸制度辦法和服務(wù)體系，依托12306網(wǎng)站和服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)設了特殊重點(diǎn)旅客線(xiàn)上預約渠道，為殘疾人（含軍殘）旅客預留專(zhuān)用票額，積極推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設，加強站車(chē)設備設施更新改造，完善列車(chē)無(wú)障礙設施，部分車(chē)站設置了重點(diǎn)旅客候車(chē)區、哺乳室，推出了攜帶導盲犬進(jìn)站乘車(chē)等關(guān)愛(ài)舉措，打造了北京西站“036候車(chē)室”、南京站“158”雷鋒服務(wù)站等一批重點(diǎn)旅客服務(wù)品牌，基本構建了面向老幼病殘孕等重點(diǎn)旅客的人文關(guān)懷服務(wù)體系，有力提升了鐵路公共服務(wù)水平和重點(diǎn)旅客出行體驗， 2023年全國鐵路累計服務(wù)12306客服中心預約的特殊重點(diǎn)旅客91.9萬(wàn)人次，同比增長(cháng)163%。

　　該負責人介紹，近年來(lái)，各鐵路局集團公司在服務(wù)重點(diǎn)旅客出行的實(shí)踐中探索形成了一系列服務(wù)規范和標準，與此同時(shí)，重點(diǎn)旅客出行服務(wù)需求呈現多元多樣的趨勢，需要對重點(diǎn)旅客運輸服務(wù)進(jìn)行統一規范、優(yōu)化提質(zhì)。為此，鐵路部門(mén)依據國家有關(guān)法律法規，在認真總結近年來(lái)重點(diǎn)旅客運輸服務(wù)工作經(jīng)驗、廣泛聽(tīng)取旅客意見(jiàn)建議的基礎上，對鐵路重點(diǎn)旅客運輸服務(wù)相關(guān)規則進(jìn)行了統一規范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準、內容、方式。

　　一是明確服務(wù)對象和范圍。服務(wù)對象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客；服務(wù)范圍包括鐵路售票、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站等各環(huán)節，覆蓋鐵路出行各場(chǎng)景。為更精準地提供服務(wù)，將特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)拓展并細分為無(wú)陪伴年長(cháng)旅客服務(wù)、無(wú)陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽(tīng)覺(jué)障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔架（車(chē)）行動(dòng)障礙旅客服務(wù)、攜帶導盲犬旅客服務(wù)等，并分類(lèi)制定了服務(wù)措施。

　　二是明確服務(wù)內容和標準。重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導服務(wù)，使用無(wú)障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車(chē)室、母嬰室（哺乳室）、無(wú)障礙衛生間（第三衛生間）以及無(wú)障礙服務(wù)設施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點(diǎn)旅客提供站內免費輪椅、擔架（車(chē)） 以及列車(chē)內隨訪(fǎng)關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利。

　　三是規范預約申請流程。持鐵路有效車(chē)票的特殊重點(diǎn)旅客可通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)等線(xiàn)上渠道，或車(chē)站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心和列車(chē)長(cháng)等線(xiàn)下渠道提出預約申請，預約時(shí)需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。進(jìn)一步放寬了旅客預約時(shí)限，由“乘車(chē)站列車(chē)開(kāi)車(chē)前72小時(shí)內”調整為“開(kāi)車(chē)前6小時(shí)至預售期內”。距離開(kāi)車(chē)前不足6小時(shí)的，可到車(chē)站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心現場(chǎng)提出申請，辦理時(shí)限原則上不晚于開(kāi)車(chē)前60分鐘。接到預約申請后，鐵路部門(mén)將及時(shí)進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　四是規范站車(chē)服務(wù)措施。預約申請成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會(huì )合點(diǎn)。車(chē)站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后，根據需求提供相應服務(wù)，并與列車(chē)工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導致行動(dòng)不便或可直觀(guān)判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí)，可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車(chē)運行途中發(fā)現符合服務(wù)條件的特殊重點(diǎn)旅客時(shí)，列車(chē)工作人員將及時(shí)提供適需服務(wù)，并通知目的地車(chē)站做好服務(wù)工作，將旅客送至合適的出站口。

　　五是優(yōu)化服務(wù)保障設施。持續推進(jìn)無(wú)障礙出行環(huán)境建設和母嬰設施建設改造，規范無(wú)障礙環(huán)境、設施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無(wú)障礙窗口、通道、衛生間、哺乳室、信息化建設等軟硬件設施，配置輪椅、擔架等輔助器械。在車(chē)站顯著(zhù)位置統一設置12306預約旅客會(huì )合點(diǎn)，便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點(diǎn)旅客預約服務(wù)系統相關(guān)功能。

　　鐵路部門(mén)提示，鐵路特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)具體辦理流程，廣大旅客朋友可關(guān)注“鐵路12306”常見(jiàn)問(wèn)題和“中國鐵路”官方微博、微信公眾號出行指南。為更好體驗線(xiàn)上預約服務(wù)，請旅客盡快完成鐵路12306APP版本更新升級。為充分利用鐵路站車(chē)服務(wù)資源，更好地保障真正有需要的旅客出行，請旅客朋友據實(shí)提交需求，同時(shí)倡導廣大旅客關(guān)心和幫助身邊的重點(diǎn)旅客，共同營(yíng)造溫馨有愛(ài)、溫暖文明的旅行環(huán)境。下一步，鐵路部門(mén)將認真聽(tīng)取廣大旅客的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化完善服務(wù)措施和設備設施，持續提升旅客出行體驗。