人民日報：內蒙古呼和浩特東站客運值班員吳怡靜——15年零投訴的“客運管家”
發(fā)布時(shí)間：2025-04-01
【字體：大 中 小】
本報記者 李卓爾
“先生您別著(zhù)急，您先往站臺內側靠一靠，這個(gè)位置很危險，等列車(chē)開(kāi)走后，我下站臺給您找?！眱让晒藕艉秃铺貣|站7站臺，一名下車(chē)旅客因不小心將藍牙耳機掉下站臺急得團團轉，客運值班員吳怡靜（見(jiàn)圖左，王語(yǔ)欣攝）趕忙上前提供幫助。
待列車(chē)開(kāi)出、車(chē)調聯(lián)控完成后，她便借助手機手電筒的光亮，細心地在道砟里尋找耳機，半個(gè)小時(shí)后，藍牙耳機物歸原主。
吳怡靜每天的工作繁雜且瑣碎，候車(chē)室、安檢口、站臺間，處處都有她忙碌的身影。呼和浩特東站高峰時(shí)一天接發(fā)120多趟列車(chē)，平均5分鐘一趟，每天客流量4萬(wàn)人次左右。面對如此巨大的客流量，吳怡靜就像一名操不完心的“大管家”，檢查設備設施、組織乘降、照顧重點(diǎn)旅客、進(jìn)行站車(chē)交接，每一項工作她都做得細致入微。每次結束工作，她的步數都接近兩萬(wàn)步。
今年春運期間，一列開(kāi)往呼和浩特東站的動(dòng)車(chē)組列車(chē)上，一位剛做完手術(shù)的旅客突發(fā)術(shù)后并發(fā)癥。接到列車(chē)長(cháng)通知后，吳怡靜迅速行動(dòng)起來(lái)。她一邊詢(xún)問(wèn)患者的基本情況和癥狀，一邊立即聯(lián)系120急救中心，同時(shí)組織人員接站。時(shí)間緊迫，她一路小跑、引路開(kāi)道，爭分奪秒。當列車(chē)進(jìn)站時(shí)，醫務(wù)工作人員已準時(shí)在車(chē)廂門(mén)口等候。從旅客下車(chē)到救護車(chē)駛出車(chē)站，整個(gè)過(guò)程僅用了5分鐘，為旅客的救治贏(yíng)得了寶貴時(shí)間。幾天后，旅客帶著(zhù)水果前來(lái)感謝，卻被吳怡靜婉拒，她微笑著(zhù)說(shuō)：“為大家排憂(yōu)解難，是我們的本職工作?！?/div>
為了更好地服務(wù)旅客，吳怡靜不僅有一腔熱情，更有著(zhù)扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底。集大原高鐵開(kāi)通后，列車(chē)路線(xiàn)愈發(fā)復雜，旅客的換乘成為一大難題。吳怡靜通過(guò)刻苦學(xué)習，將全國600多個(gè)鐵路接算站、340余條線(xiàn)路牢記于心。面對不同旅客的需求，無(wú)論是追求經(jīng)濟實(shí)惠的務(wù)工人員，還是講究高速高效的商務(wù)人士，又或者是習慣乘坐“慢火車(chē)”欣賞沿途風(fēng)景的老年群體，她總能迅速給出精準的行程規劃。她就像一本“活地圖”，讓旅客的出行變得更加順暢。
吳怡靜還通過(guò)長(cháng)期的觀(guān)察與積累，總結提煉出了“多看一眼、多問(wèn)一句、多走一步、多幫一把、多想幾分”的“五多”服務(wù)法，并將10類(lèi)常見(jiàn)旅客需求整理成冊。在她的帶動(dòng)下，班組的服務(wù)水平顯著(zhù)提升，大家在日常服務(wù)中養成了良好的習慣，為旅客提供更貼心的服務(wù)。
作為班組長(cháng)，吳怡靜深知自己肩負的責任。她在工作中嚴格執行標準化作業(yè)流程，為班組同事立標打樣。她手繪接算站示意圖，將規章編成順口溜，整理八大類(lèi)應急處置案例，并結合親身經(jīng)歷耐心講解應急處置技巧，帶著(zhù)新人模擬演練，幫助他們快速成長(cháng)。在她的帶領(lǐng)下，班組職工在中國鐵路呼和浩特局集團有限公司技能比武中包攬前三，所在班組成為車(chē)站的“服務(wù)標桿”。
15年來(lái)，吳怡靜始終保持“零投訴”，獲得錦旗8面、感謝信68封、表?yè)P工單10余件。今年3月4日，她被評為第十批全國崗位學(xué)雷鋒標兵。面對榮譽(yù)，吳怡靜始終保持著(zhù)謙遜的態(tài)度。她常說(shuō)：“真誠就是必殺技?！彼米约旱膶?shí)際行動(dòng)，詮釋著(zhù)對客運工作的熱愛(ài)，對旅客的關(guān)愛(ài)，對使命的擔當。
附件：
