“你是我的眼，帶我領(lǐng)略四季的變換；你是我的眼，帶我穿越擁擠的人潮……”在春意盎然的濰坊盲童學(xué)校，首位與助盲服務(wù)隊結緣的盲校學(xué)生許西恒百感交集，用歌聲表達了他內心的感受。他說(shuō)，乘坐高鐵列車(chē)時(shí)，一群“最暖心的人”的傾情守護，讓旅途暖意濃濃，令自己難以忘懷。
這群“最暖心的人”，就是中國鐵路濟南局集團有限公司青島客運段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊。2021年5月25日成立以來(lái)，該助盲服務(wù)隊已累計幫助1851名重點(diǎn)旅客平安出行。一張以“我是你的眼”為品牌的助盲服務(wù)網(wǎng)越織越密、輻射全路，影響著(zhù)越來(lái)越多的人參與其中，匯聚起全社會(huì )助力視障旅客出行的澎湃能量。
今年春運期間，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊隊長(cháng)、青島客運段管內動(dòng)車(chē)隊隊長(cháng)林峰收到信息，得知2月13日至14日有來(lái)自青島市盲校的46名學(xué)生需要乘車(chē)前往內蒙古、山西、陜西、河北、上海等地。她立刻聯(lián)系青島、青島西和青島北3個(gè)站，將孩子們的乘車(chē)信息轉發(fā)給車(chē)站相關(guān)工作人員，便于幫扶旅客乘車(chē)。
林峰介紹，助盲服務(wù)隊的成立源于5年前的一次機緣。2020年春運期間，一條青島客運段服務(wù)視障學(xué)生的新聞報道被《青島日報》等多家媒體轉發(fā)。這讓林峰有了個(gè)想法：何不成立一支隊伍，更好地服務(wù)視障旅客乘車(chē)？抱著(zhù)試試看的心態(tài)，她與省內青島、濰坊、濟南等地盲校取得聯(lián)系，得到了積極響應。經(jīng)過(guò)精心籌備、多方協(xié)調，2021年5月25日，青島客運段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊正式成立，旨在滿(mǎn)足視力障礙旅客出行需求，提供集點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)站、乘車(chē)、出站于一體的服務(wù)。
成立之初，助盲服務(wù)隊的成員主要是來(lái)自青島客運段的68名高鐵列車(chē)長(cháng)、168名乘務(wù)員。每到寒暑假、春暑運，他們的手機便成了“熱線(xiàn)電話(huà)”。每名列車(chē)長(cháng)還隨身攜帶一張印著(zhù)“我是你的眼”LOGO及聯(lián)系電話(huà)的名片?？此破胀ǖ拿?，上手一摸卻另有乾坤：表面凹凸不平，印有盲文，方便重點(diǎn)旅客辨識。
同年9月，濰坊盲童學(xué)校黨支部與助盲服務(wù)隊簽訂黨建共建協(xié)議，9名青年乘務(wù)員代表與學(xué)校簽訂助盲協(xié)議，承諾幫助解決視障學(xué)生出行難、坐車(chē)難的問(wèn)題?！爸懊看畏偶?，家長(cháng)們都要來(lái)學(xué)校接孩子回家，無(wú)論是時(shí)間上還是金錢(qián)上都是不小的花費；如果不接，家長(cháng)和學(xué)校又不放心讓他們獨自回家。鐵路向我們伸出了‘橄欖枝’，幫了我們的大忙?！毙ｉL(cháng)史松竹說(shuō)。
以打造無(wú)障礙出行環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以提升視障旅客出行體驗為落腳點(diǎn)，青島客運段黨委引導廣大黨團員骨干沖鋒在運輸服務(wù)一線(xiàn)，讓視障旅客出行更加暢通、體驗更加美好。
今年1月9日，家在臨沂沂水的濰坊盲童學(xué)校學(xué)生莊郁齊放假后準備乘車(chē)回家。學(xué)校工作人員將他送到濰坊站后，車(chē)站工作人員幫他提拿行李，將他送到了站臺上。伴著(zhù)親切的問(wèn)候，助盲服務(wù)隊成員、列車(chē)長(cháng)欒良伸出右臂，引導莊郁齊走上列車(chē)、坐到座位上。抵達青島北站后，在助盲服務(wù)隊成員、列車(chē)長(cháng)焦明麗的幫助下，莊郁齊順利完成換乘。14時(shí)40分，列車(chē)到達沂水站，他的家人已經(jīng)進(jìn)站等候?！拔覀兎浅Ｐ湃舞F路工作人員，孩子在路上很安全，我們也很放心！”莊郁齊的父親莊建說(shuō)。
今年春運期間，來(lái)自濰坊盲童學(xué)校的9個(gè)孩子經(jīng)歷了這樣的旅程?！半m然有些列車(chē)不是我們負責值乘的，但鐵路人骨子里的默契，讓孩子們無(wú)論身處哪趟車(chē)上，都能感受到同樣的溫暖?！敝し?wù)隊成員、列車(chē)長(cháng)張婷動(dòng)情地說(shuō)，“這些年，越來(lái)越多兄弟單位的同事踴躍加入了我們團隊，讓我非常感動(dòng)。服務(wù)好這些孩子們，成為沿途所有鐵路人的共識?！?/div>
用心用情 美好出行
助盲服務(wù)隊成員、列車(chē)長(cháng)周露露回憶，2024年12月30日20時(shí)45分，她接到一條護送視障旅客返鄉的消息。第二天5時(shí)，她就和同伴楊薛陽(yáng)乘車(chē)來(lái)到了青島市市北區勁松一路社區。
35歲的江先生在江蘇省南通市海門(mén)區經(jīng)營(yíng)一家盲人推拿店，此次專(zhuān)程來(lái)到青島學(xué)習?！敖壬?，我們來(lái)護送您返鄉?！敝苈堵段⑿χ?zhù)對他說(shuō)。
6時(shí)許，登上D2895次列車(chē)后，周露露將面包、烤腸、溫牛奶等食品放在小桌板上，協(xié)助江先生用早餐。她還貼心地將《讀者》《故事會(huì )》等盲文書(shū)籍放在江先生方便拿取的位置，讓他消遣乘車(chē)時(shí)光。安頓好旅客后，周露露又提前聯(lián)系了換乘車(chē)站的志愿者，安排好后續的行程。經(jīng)過(guò)近8個(gè)小時(shí)、換乘4趟列車(chē)，在來(lái)自站車(chē)10余名工作人員的接力幫助下，江先生順利抵達目的地?！爸し?wù)隊解除了我出行的顧慮，你們熱情的服務(wù)讓我備感溫暖安心，也讓我對未來(lái)的生活充滿(mǎn)了希望?！毕萝?chē)后，江先生感動(dòng)地說(shuō)。
如何才能提供視障旅客群體真正需要的服務(wù)，讓視障旅客在旅途中體驗到更加貼心暖心的服務(wù)？助盲服務(wù)隊的隊員們換位思考，模仿視障旅客出行，摸索過(guò)程中可能遇到的不便。他們還專(zhuān)門(mén)邀請青島市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì )，一同對服務(wù)隊的工作流程和作業(yè)標準進(jìn)行優(yōu)化，再對乘務(wù)人員進(jìn)行有針對性的培訓指導，形成了一套高品質(zhì)的“服務(wù)套餐”。
在無(wú)障礙培訓中，他們始終體現了“適度服務(wù)”原則，即對不同需求的旅客提供差異化的服務(wù)。比如，視障人士能自己行走的，乘務(wù)員就不要主動(dòng)提供輪椅；幫扶他們上車(chē)時(shí)，不要一見(jiàn)面就把他們的盲杖抬起來(lái)，這樣他們在心里反而會(huì )有不安全感；乘車(chē)過(guò)程中，不要對他們過(guò)度關(guān)注，只需在他們需要幫忙時(shí)，給予適當的輔助……
“視障人士的內心十分敏感，除了需要被理解尊重，更期待自己被當作一個(gè)普通人來(lái)看待?！鼻鄭u市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì )會(huì )長(cháng)姜啟紅說(shuō)。
從肢體動(dòng)作到話(huà)語(yǔ)使用，在一次又一次助盲服務(wù)的過(guò)程中，助盲服務(wù)隊不斷提升服務(wù)標準化水平，總結提煉工作方法，嚴格把控服務(wù)細節。比如，乘務(wù)員倒完水后，要主動(dòng)通過(guò)言語(yǔ)告知他們杯蓋的狀態(tài)，是放在了小桌板上還是水杯上，是擰緊了還是輕輕地扣上，以免在喝水時(shí)造成燙傷；乘務(wù)員想要和他們交流時(shí)，一定要先拍下胳膊再說(shuō)話(huà)，避免不必要的尷尬；乘務(wù)員在幫他們放置行李時(shí)，一定要告知準確的位置，以免他們找不到自己的東西。管內動(dòng)車(chē)隊還為視障旅客準備了隨時(shí)尋求幫助的“一鍵呼叫”設備；在衛生間出水按鈕、電茶爐等處所張貼盲文提示……
這些服務(wù)看似細微，卻真真切切地溫暖了視障旅客的內心。青島客運段將服務(wù)用語(yǔ)、心理學(xué)知識等納入全體乘務(wù)人員培訓內容，不斷健全服務(wù)標準體系，推動(dòng)客運服務(wù)向精準化、精細化發(fā)展，讓旅客出行更美好。
“過(guò)去，我們在扶助視障旅客時(shí)，會(huì )提醒他們注意腳下的臺階?，F在，我們在進(jìn)行這方面提示時(shí)，還會(huì )主動(dòng)告知他們是‘上臺階’還是‘下臺階’，給他們穩穩的安全感?！苯邮苓^(guò)專(zhuān)業(yè)指導后，助盲服務(wù)隊成員、列車(chē)長(cháng)李凱悅感慨地說(shuō)。
在2022年第六屆中國青年志愿服務(wù)項目大賽評選中，青島客運段“我是你的眼”助盲出行高鐵志愿服務(wù)項目獲得金獎，贏(yíng)得視障人士和社會(huì )各界的一致好評。
多方聯(lián)動(dòng) 匯聚力量
2021年，助盲服務(wù)隊專(zhuān)門(mén)建立了微信工作群，接到助盲服務(wù)通知后，在最短的時(shí)間內統籌調度，讓大大小小的需求及時(shí)得到滿(mǎn)足。短短4年的時(shí)間里，他們的服務(wù)輻射至314趟車(chē)、138個(gè)車(chē)站，幫助視障人士1800余次。
“視障人士來(lái)自五湖四海，為了讓他們的家人朋友都能進(jìn)站與列車(chē)長(cháng)進(jìn)行‘人對人’‘點(diǎn)對點(diǎn)’的當面交接，車(chē)隊的‘朋友圈’也日益壯大、遍布全國各地?！睆堟谜f(shuō)，“雖然忙碌，但每次看到一張張真誠的笑臉，就感到所有的付出都是值得的?！?/div>
因為要服務(wù)的視障人士來(lái)自天南海北，這支來(lái)自鐵路人和社會(huì )各界的助盲力量也遍布祖國的四面八方，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊的影響力也越來(lái)越大。如今助盲服務(wù)隊隊員不僅有125名高鐵列車(chē)長(cháng)、205名乘務(wù)員、50名高鐵車(chē)站管理人員，還有山東濰坊、淄博、青島、濟南、菏澤、臨沂、煙臺等地的9名盲校老師，以及企事業(yè)單位、社會(huì )各界的志愿服務(wù)者5人。各界的力量匯聚在一起，形成了一股強大的助盲出行暖流，時(shí)刻溫暖著(zhù)殘障群體。
2022年，青島市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì )發(fā)起了“春運幫幫忙”公益活動(dòng)?；顒?dòng)中，青島市多家企事業(yè)單位的服務(wù)志愿者團隊，共同為障礙人群的出行提供安全、專(zhuān)業(yè)、溫馨的無(wú)障礙服務(wù)。通過(guò)這項活動(dòng)，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊與青島城運控股公交集團取得聯(lián)系，由該公司的志愿服務(wù)團隊免費接送學(xué)生，進(jìn)一步延伸了服務(wù)鏈條，真正打通了從學(xué)校到車(chē)站的服務(wù)“最后一公里”。
卞濤是青島城運控股公交集團隧道巴士第七分公司的一名駕駛員，也是參與“我是你的眼”助盲志愿服務(wù)的一員。4年的時(shí)間，他駕駛著(zhù)自己的私家車(chē)往返于學(xué)校與車(chē)站間，總里程達到了6000多公里，服務(wù)視障學(xué)生超過(guò)200余人次?！盀榱俗寣W(xué)生們能夠在最短的時(shí)間內進(jìn)站，鐵路開(kāi)辟綠色通道，真正把服務(wù)做到了細微處?！闭劶啊拔沂悄愕难邸敝し?wù)的用心用情，卞濤贊不絕口。
心生向陽(yáng)、一路花開(kāi)?！皫椭麄?，能讓我們成為更好的團隊、更好的人?！鼻鄭u客運段管內動(dòng)車(chē)隊黨總支書(shū)記孫苗苗說(shuō)。青島客運段“海之情”品牌是全國首個(gè)列車(chē)服務(wù)商標，作為子品牌的“我是你的眼”助盲服務(wù)隊，用愛(ài)照亮旅途不斷扮靚列車(chē)服務(wù)窗口，為品牌發(fā)展筑牢根基、增勢賦能。
榜樣檔案
“我是你的眼” 助盲服務(wù)隊
2021年5月25日成立于青島客運段，秉承“微服務(wù)、傳大愛(ài)”理念，為視障旅客提供集點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)站、乘車(chē)、出站于一體的服務(wù)，打造無(wú)障礙出行環(huán)境，讓重點(diǎn)旅客出行體驗更美好。
采訪(fǎng)手記
心之所向 向善而行
用細致入微的服務(wù)傳遞關(guān)懷，努力讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更到位，是“我是你的眼”助盲服務(wù)隊最為鮮明的特質(zhì)。他們設身處地為視障旅客著(zhù)想，以“適度服務(wù)”表達了他們對視障旅客真摯的尊重和暖心的關(guān)懷。
每次助盲服務(wù)隊助力視障旅客出行，都是一段鐵路暖心服務(wù)旅客的佳話(huà)。對于視障旅客而言，雖然看不清這個(gè)世界，但因為有這樣一支團隊，他們便能感受到溫暖如光的陪伴，出行之路也因此變得更加便捷和美好。
一張張生動(dòng)燦爛的笑臉，一個(gè)個(gè)胸懷大愛(ài)的鐵路人，成為新時(shí)代春風(fēng)里一道獨特的風(fēng)景。期待更多鐵路服務(wù)品牌接續涌現，不斷提升廣大旅客的獲得感、幸福感、安全感，讓旅途不再遙遠，溫暖始終相伴。
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